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こんにちは。しまかげデザインの上野です。
今回はマーケティングの最強メソッドである「クチコミ」を発生させるにはどうしたらいいのか、ということについてお話します。
口コミは大昔から商売をやる上で最も強力な宣伝方法として知られていますよね。特に私のような治療院などといった地域ビジネスは、いかに地域に評判を浸透させるかということが商売の鍵になります。
それはインターネットが普及した現在も同じですよね。WEBであろうと地域ビジネスであろうと根本は同じことです。
だからこそ、誰もが口コミをいかに上手く発生させることができるか、ということに必死で取り組んでいるのです。
バズマーケティングとは
WEBが日常的になってきた現代では、ネット上でもあらゆる商品やサービスのクチコミを見つけることができます。
私もそうですが、おそらく皆さんも口コミサイト、レビューの書き込みといったものを見て、商品購入の参考にしていると思います。
こういった手法をバズマーケティングというそうですね。
バズマーケティングとは、「ウェブ上で一挙に話題が広まる（バズる）ことを利用したマーケティング手法。ソーシャルメディア上の口コミを利用することを指し、バイラルマーケティングとほぼ同義。（引用：デジタル大辞林）」
ということです。
オンラインでもオフラインでも結局はクチコミ・マーケティングなんだということです。
人の心を動かさないといけないということですよね。
どうすれば口コミが起きるのか？
口コミが発生する時というのは、誰かに話したくなった時ですよね。感動マーケティングというものもあります。商品やサービスによっては、それも有効だと思います。でも「感動させる」というのはけっこう難しいんですよ。
口コミを発生させる感情スイッチとか色々ありますよね。「驚き、疑問、発見、納得、共感、感動」とかそういった要素を取り入れるということです。
そう考えると、けっこう難しそうだなと思いませんか？
だから、シンプルに考えてお客さんを「喜ばせる」ことができたら、あとはお客さんの方が勝手に色んな感情を感じてくれるんだと思います。
私たちはお客さんを「喜ばせる」ことだけをやっていけばいいのではないでしょうか。
どうしたら喜んでくれるのか？
では、どう喜んでくれたら人に話したくなるのでしょうか。
それは期待値を超えた満足度を得られた時です。
私たちは何かを買う時、ある程度どんなものか想定した上で物を買いますよね。
飲食店に入る時でも、だいたいどんなものが出てくるか解った上でどの店にするか、何を食べるかを決定します。
カレー屋さん、ラーメン屋さん、うどん屋さん、味の違いは各お店で違いますけど、それがどんな食べ物かということは知っています。
その想定の範囲の期待値を超えることを一人一人のお客さんにしてあげればいいのだと思います。
でも、そのサービスだって皆に受け入れられるわけではありません。誰だって好き嫌いはあるし、合う合わないもあります。それに対して何も思わない人もいます。その人のツボではないということですね。
だから、ここでも誰をターゲットにするかということなんですよね。
誰をどのように喜ばせたいのか。このターゲット設定をしっかりと最初にしておくといいと思います。
学生がターゲットの食堂であれば、おしゃれでシックな雰囲気の店内、一流料亭で修業したマスターの上品な味よりも、濃いめの味付けで、とにかく量が多ければ、すごく喜んでくれるかもしれません。
女性客がターゲットのカフェならランチの後にお持ち帰りのできる焙煎コーヒーを一杯つけるとか、「こんなことしてくれて嬉しい！」ということを考えてみてはいかがでしょうか。
このターゲットのお客さんなら、どうしたら嬉しいと感じるのだろうというところから考えていけばいいと思います。
クチコミに繋がる仕掛けを作る
ただ単に他と違うサービスをしていくだけではクチコミとして拡散しません。なぜなら、お客さんからしたら、どのようにクチコミしていけばいいのかわからないんですよ。
今はSNSを使って拡散してもらう仕組みを用意しているお店が多いですよね。Twitterやインスタにアップしてくれたら○○をサービス。フォローしてくれたら○○をサービスします、とかです。
フォローをしてもらうということは、アプローチできる手段が増えるので接触頻度を高めることができます。それだけではなく、定期的に他のお客さんの喜びの声をメッセージとして流したりできますよね。その意図とは、ただ単に「こんな喜びの声をもらいました！」と自慢しているのではなく、こうやってクチコミをしてくださいという教育をすることができるんですね。
こういう言葉を使って、うちの店の特徴を友人知人に伝えてくださいね！というテンプレートを提供することができるということです。
そのようにゴールまでの意図を考えて仕組みを作っていくことが大事だと思います。
流行っているから、他のお店もやっているからといって、何も考えずにSNSをやり始めるのではなく、ゴールから逆算して利用すると効果的にクチコミを発生させることができるのだと思います。
まとめ
今回はどうしたらクチコミが発生するのか。それは「お客さんを喜ばせる」ということを基本として、提供側が意図をもって仕掛けていくということをお話しました。
この手法は他の競合他社もすでにやっていると思います。やっているからこそ、あなたも同じようにやってみましょう。多くの企業が取り入れているということは、間違ったやり方ではないからです。そもそも手法自体にはそんなに差は出ませんからね。
差が出るとしたら、やはりターゲットを絞って、そのお客さんのことを真剣に考え、お客さんのためになるものを提供し続けること。それだけだと思いますので、ぜひこのような観点からビジネスを構築していただきたいと思います。
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